Wertvolle UnterstĂĽtzung

Ein erfolgreiches Field Service Management ist heute immer mehr auf aussage­kräftige, schnell verfügbare und zuverlässige Daten angewiesen. Eine mobile Datenerfassung mittels Barcodes kann hier wertvolle Unterstützung bieten.

von Marc Teuber

book1394 Wörter timelapse7 Min. Lesedauer


MDE & Barcodes im Field Service đź”—︎

Im Field Service finden die eigentlichen Arbeiten oft außerhalb des Unternehmens statt. Das stellt die Kommunikation und den Datenaustausch vor besondere Herausforderungen. Dazu kommt, dass Techniker häufig auf mehrere Standorte verteilt sind und ein Teil der Serviceaufträge an externe Partner vergeben wird. Das erhöht den Koordinations- und Steuerungsbedarf; in der Folge steigt die Anzahl der Prozesse, die miteinander verbunden werden sollen. Auch wenn die Aufgaben von Unternehmen zu Unternehmen variieren können, wird dem modernen Field Service Management heute neben klassischen Aufgaben immer mehr abverlangt. Beispiele dafür sind:

  • Diagnosedaten auswerten
  • Kundenanfragen bearbeiten
  • Serviceaufträge einplanen
  • Technikereinsätze planen
  • Routenplanung vornehmen
  • VertragsabschlĂĽsse und Rechnungen ĂĽberprĂĽfen
  • Bestände im Lager, an Einsatzorten und in Einsatzfahrzeugen verwalten
  • ErfĂĽllung vertraglicher Service Level Agreements (SLAs) sicherstellen
  • strategische Ausrichtung der Field-Service-Organisation verantworten

Läuft einer der Prozesse oder Workflows nicht reibungslos ab, wirkt sich das oft auf alle anderen aus. Um einen guten Service im Kundenaußendienst zu liefern, sollten möglichst viele zusammenhängende Prozesse nahtlos verknüpft und automatisiert werden. Die mobile Datenerfassung (MDE) wird dabei immer mehr zum Öl im Getriebe. In einer Zeit, wo schnelle Kommunikation den Unternehmenserfolg entscheidend mitbestimmt, sorgt sie für einen zeitnahen und zuverlässigen Datenaustausch – über Unternehmensgrenzen hinweg. Dadurch kann ein Prozess bzw. ein Workflow in den anderen reibungslos übergehen. Aufwendige Abstimmungen per E-Mail oder Telefon entfallen somit weitgehend. Servicetechniker und Kunden können beispielsweise rechtzeitig benachrichtigt werden, sollte sich ein Termin aufgrund einer Lieferungsverzögerung verschieben.

Eine mobile Datenerfassung im Field Service mittels Barcodes funktioniert wie Öl im Getriebe: Sie fördert reibungslose Prozessübergänge. Aufwendige Abstimmungen entlang der Prozesskette entfallen, Daten gelangen schnell zum Ziel, Fehler verringern sich. Möglich macht das eine zeitnahe und zuverlässige Datenübertragung. Dazu kommt: Barcode-gestützte MDE ist einfach zu handhaben und günstig.

Sinnvoll mit oder ohne FSM-Software đź”—︎

Die eingangs erwähnten Aufgaben lassen sich durch eine mobile Datenerfassung mithilfe von Barcodes wirksam unterstützen. Von dieser Lösung können sowohl Unternehmen profitieren, die noch keine spezielle FSM-Software nutzen als auch diejenigen, die bereits eine solche Software einsetzen. Die MDE-Funktionalität, die in vielen FSM-Lösungen integriert ist, beinhaltet oft nur Grundfunktionen. Externe MDE-Lösungen bzw. Add-ons verfügen hingegen zumeist über ausgefeiltere Features. Beispielsweise lassen sich dann die Eingabemasken individueller anpassen. Außerdem schafft eine extra MDE-Lösung einen zweiten Kommunikationskanal. Sie erhöht somit die Verfügbarkeit und die Geschwindigkeit. Dadurch wird es leichter, Termine innerhalb enger Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten.

Barcodes besser als manuelle Datenerfassung đź”—︎

Fehlt im Field Service eine robuste Möglichkeit, Daten mobil zu erfassen, müssen sie oft händisch aufgenommen werden. Dadurch gelangen sie möglicherweise zeitverzögert an ihren Bestimmungsort. Auch Fehler können sich häufiger einschleichen, falls Daten manuell aufgenommen und später in eine Software eingepflegt werden. Das lässt sich vermeiden, wenn Datensätze mittels Barcodes übermittelt werden. Schließlich kann durch eine Barcodenutzung sichergestellt werden, dass Daten in Formularen automatisiert und genau in die dafür vorgesehenen Felder eingetragen werden.

Vorteile gegenĂĽber von RFID/IoT đź”—︎

Die Datenerfassung mithilfe von Barcodes bekommt momentan immer mehr Konkurrenz seitens RFID und IoT. Auch wenn der Einsatz dieser Technologien unter Umständen vorteilhaft sein kann, bleiben Barcodes in vielen Fällen erste Wahl. Ihre wichtigsten Vorteile gegenüber anderen Technologien sind, dass sie einfacher gehandhabt werden können und die Datenerfassung mit ihrer Hilfe deutlich günstiger ist. Darüber hinaus sind Barcodes stark verbreitet; es ist hochwahrscheinlich, dass Kunden und Lieferanten damit vertraut sind. Außerdem liefern Barcodes oft zuverlässigere Ergebnisse bei einer systematischen Erfassung großer Datenmengen. Im Fall einer RFID-Auslesung besteht die Gefahr, dass Daten lückenhaft oder doppelt bzw. mehrfach erfasst werden. Außerdem tut sich eine RFID-gestützte Datenauslesung mit Gegenständen schwer, die aus Metall bestehen oder Flüssigkeiten enthalten.

1. Technische AusrĂĽstung: Check-in und Check-out per Barcode đź”—︎

Technische Ausstattung gehört zu den wichtigsten Investitionen im Field Service. Werkzeuge, Maschinen und Anlagen, die sich im Lager befinden, müssen in Servicefahrzeuge verladen und schnell zum Einsatzort verfrachtet werden. Möglicherweise werden sie dort für eine Zeit deponiert. Von da müssen sie – sobald sie ihre Aufgaben verrichtet haben – oft wieder zeitnah zu einer anderen Einsatzstelle transportiert werden oder zurück ins Lager. Oft wird die Ausrüstung nicht nur von Servicetechnikern im eigenen Unternehmen und dessen Filialen genutzt, sondern auch von externen Partnern. Darüber hinaus entscheiden sich manche Unternehmen, die Ausstattung – z. B. in Zeiten mit geringem Betrieb – an Dritte auszuleihen. Dadurch lassen sich zusätzliche Einnahmequellen erschließen.

Barcode-gestĂĽtzte MDE: technische AusrĂĽstung stets im Blickfeld đź”—︎

Um den Überblick über den Zustand und Verbleib der Technik zu behalten, bietet sich hier eine mobile Datenerfassung per Barcode. Man weiß dann immer wer wann eine Maschine oder ein Werkzeug zuletzt benutzt hat und wo sich die Ausrüstung gerade befindet. Nach Maschinen und Werkzeugen muss dann nicht mehr zeitaufwendig gesucht werden; sie gehen auch nicht leicht verloren und auch die Diebstahlwahrscheinlichkeit sinkt. Darüber hinaus werden Mitarbeiter auf diese Weise angehalten, verantwortlicher mit der technischen Ausstattung umzugehen. Unterm Strich verlängert das auch die Lebensdauer von Maschinen, Werkzeugen und anderer Ausrüstung. Außerdem kann deren Einsatz effizienter geplant werden, wenn aktuelle Informationen darüber vorliegen, was gerade verfügbar ist und was wie lange nicht. Dadurch lässt sich der Bestand oftmals langfristig reduzieren. Ein weiterer möglicher positiver Nebeneffekt: Unter Umständen kann auch eine günstigere Versicherungsprämie ausgehandelt werden, falls die Ausrüstung oder ein Teil davon versichert wird.

2. AuskĂĽnfte & Angebote: vor Ort erteilen und erstellen đź”—︎

Kunden erwarten, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Vollständige sowie schnell und vor Ort erstellte Angebote und erteilte Auskünfte können die Kundenloyalität deswegen erhöhen. Manchmal hängt davon sogar ab, ob ein Unternehmen einen Serviceauftrag bekommt oder nicht. In anderen Fällen ist die Angelegenheit so dringend, dass ein zeitnahes Angebot gemacht werden muss. Beispielsweise, wenn ein Techniker während einer Reparatur am Einsatzort feststellt, dass eine weitere, ursprünglich nicht vorgesehene, kritische Komponente ausgetauscht werden muss.

Wenn die benötigten Daten mobil vom Einsatzort an das Serviceunternehmen übermittelt werden können, lassen sich Auskünfte oder Angebote schneller geben bzw. erstellen. Techniker, Kunden sowie das Unternehmen selbst profitieren dabei gleichermaßen. Fachkräfte können Kunden viele Fragen bereits an Ort und Stelle beantworten, weil sie mobil auf aktuelle Daten ihres Serviceunternehmens zugreifen können. Beispielsweise kann der Servicetechniker eine Seriennummer in Barcodeform einscannen und dadurch Zugriff auf Anleitungen, 3D-Modelle des Bauteils oder Informationen über passende Ersatzteile bekommen. Auch Preise und Lieferzeiten lassen sich so abfragen.

MDE & Barcodes: noch mehr Nutzwert fĂĽr Kunden đź”—︎

Barcodes können noch mehr Aufgaben im Field Service erfüllen. Mithilfe darauf abgespeicherter Kundeninformationen (z. B. Kundennummern), lassen sich individuelle Konditionen bei der Angebotserstellung berücksichtigen. Dabei könnte es sich etwa um vereinbarte Nachlässe handeln, die ab einer bestimmten Einkaufssumme greifen sollen oder um verlängerte Garantien. Die Informationen lassen sich mittels einer mobilen App nach dem Einscannen des Barcodes, automatisiert aus dem ERP-System abrufen und in das Angebotsformular passend einfügen. Die Angebotsunterlagen können anschließend auf einem mobilen Drucker ausgedruckt oder direkt per E-Mail verschickt werden. Der Techniker vor Ort muss sich dann nicht mehr zeitaufwendig per Telefon mit der Zentrale abstimmen. Auch der Kunde braucht nicht mehr tagelang auf postalisch zugestellte Unterlagen warten.

3. Technischer Vor-Ort-Service: Barcodes und MDE bieten wertvolle Hilfe đź”—︎

Inspektions-, Wartungs- und Reparaturarbeiten bilden neben Inbetriebnahmen die wichtigsten Aufgabenbereiche im Field Service Management. Eine mobile Datenerfassung per Barcode kann Techniker und Kunden entlasten und produktiver machen. So kann z. B. durch Einscannen eines Barcodes mit der Seriennummer festgestellt werden, ob ein Teil noch unter Garantie fällt oder im Rahmen einer Rückrufaktion getauscht werden muss. Außerdem können Barcodes weitere nützliche Informationen enthalten. Beispielsweise verfügt ein QR-Code über genügend Speicherplatz für eine kurze Einbauanleitung. Darüber hinaus kann auf weiterführendes Material wie Texte und Videos verlinkt werden. Auch können Daten aus einem Barcode, der auf einer Kundenmaschine oder -anlage angebracht ist, Einblicke in die Wartungsgeschichte geben.

Wartung und Reparaturen: weitere Einsatzszenarien fĂĽr Barcode-gestĂĽtzte MDE đź”—︎

Fernerhin kann ein Ersatzteil am Einsatzort mittels eines Barcodes abgeglichen werden, um festzustellen, ob es sich um das Original handelt. Barcodes eignen sich auch gut dafür, den Einbau mehrerer Ersatzteile oder Komponenten zu dokumentieren, um dadurch sicherzustellen, dass sie in der richtigen Reihenfolge eingebaut wurden. Manchmal weisen Einbauteile sehr feine Unterschiede auf, die mit bloßem Auge nicht erkennbar sind. Auf Barcodes gespeicherte Informationen können hier helfen, Verwechselungen zu vermeiden. Der korrekte Abschluss der Arbeiten kann ebenfalls per Barcodescan dokumentiert und zeitnah mobil in die ERP-Datenbank des Serviceunternehmens übertragen werden.

Servicefälle anstoĂźen: Kunden scannen einen Barcode đź”—︎

In manchen Fällen lohnt es sich, auch Kunden Zugriff auf eine MDE-Lösung zu gewähren. Sie können dann beispielsweise den Barcode auf einer kaputten Anlage, Maschine oder einem fehlerhaften Bauteil einlesen und dadurch die erforderlichen Daten an das Serviceunternehmen übermitteln. Auf diese Weise kann ein Serviceauftrag angestoßen werden.


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