FSM-Software 🔗︎

Viele Unternehmen, die heute im Field Service tätig sind, kommen anfänglich mit einfachen Softwarelösungen für die Terminplanung oder Fuhrparkverwaltung aus. Wächst das Geschäft, wird man früher oder später mit Schwierigkeiten konfrontiert. Daten befinden sich in mehreren Anwendungen; einige davon werden sogar noch händisch aufgenommen. Der Aufwand steigt dann, die Datenaktualität leidet. Ändert sich die Adresse eines Kunden, wird sie möglicherweise in einer Anwendung korrigiert, in der anderen bleibt die alte Version erhalten. Angebote, Rechnungen und andere Dokumente, die für den gleichen Kunden bestimmt sind, enthalten dann eventuell unterschiedliche Adressen.

Gute FSM-Software ermöglicht eine zentralisierte Steuerung des Kundenaußendienstes. Auf händische Prozesse und Einzelanwendungen kann weitgehend verzichtet werden. Daten lassen sich dadurch automatisiert, mobil und echtzeitnah verarbeiten. Im Endeffekt sinken Aufwand und Kosten; Ressourcen stehen für andere Aufgaben frei.

Laut Umfragen gehören zu den Hauptherausforderungen vieler Field Service Unternehmen eine mangelnde Kommunikation, strapazierte Ressourcen und unzureichend qualifizierte Servicetechniker. Gerade Daten, die in verteilten Lösungen gehalten werden, tragen wesentlich zu diesen Problemen bei. Daher kann eine Softwarelösung, die Daten zusammenbringt, hier sehr nützlich sein. Arbeitsprozesse lassen sich dann ununterbrochen und innerhalb einer Benutzeroberfläche bearbeiten. Unter anderem auch aus diesem Grund gehen Marktforschungsinstitute für die nächsten Jahre von einem Wachstum des FSM-Marktes im zweistelligen Prozentbereich aus. FSM-Software macht vor allem eins: Sie bringt die Daten und Prozesse der einzelnen Field Service Anwendungen unter ein Dach. Auch innovative Funktionalität, wie z. B. Künstliche Intelligenz oder die Möglichkeit, Angebote direkt vor Ort zu erstellen, wird dadurch unterstützt.

Front- und Back-Office werden verbunden 🔗︎

Der Kundenaußendienst leidet traditionell am mangelnden Datenaustausch zwischen Front- und Back-Office. Die fehlende Abstimmung resultiert in Fehlern und Verzögerungen. Das Back-Office wird dabei zumeist durch entsprechende ERP-Module abgebildet bzw. durch spezifische Lösungen wie beispielsweise eine FIBU-Software oder ein Warenwirtschaftssystem. Funktioniert der Informationsfluss dagegen reibungslos, steigt dadurch auch die Produktivität – hier kommt FSM-Software ins Spiel. Ein Dispatcher kann dann mehr Techniker zum Kunden schicken und der Schichtleiter mehr Fachkräfte pro Schicht einplanen. Aktuelle und vollständige Informationen verringern beispielsweise auch den Spritverbrauch der Servicefahrzeuge durch optimierte Routenverläufe.

Management externer Fachkräfte wird erleichtert 🔗︎

Auftragsvolumen schwanken, Aufgaben werden spezifischer: Field Service Unternehmen sind deswegen zunehmend auf externe Fachkräfte angewiesen. Dabei ist es nicht immer einfach, außenstehende Mitarbeiter schnell in die eigenen Unternehmensprozesse einzubinden. Damit die Zusammenarbeit möglichst reibungslos funktioniert, muss die Arbeit hauseigener Mitarbeiter mit denen von außen gut abgestimmt und koordiniert werden. Ein stetiger Überblick und gute Organisation sind hier sehr wichtig. Das kann durch eine passende FSM-Software gewährleistet werden. Ein anderes Beispiel wäre der Aufbau einer Crowdsourcing Plattform. Dadurch schafft man einen Pool, der interne Servicetechniker, Fachkräfte aus Partnerunternehmen bzw. selbstständige Fachleute enthält. Künstliche Intelligenz kann dabei die Regie übernehmen. Meldet beispielsweise ein kundenseitig verbauter IoT-Sensor ein Problem, das einen Serviceeinsatz erfordert, prüfen KI-Algorithmen welcher Techniker für die Aufgabe am besten infrage kommt. Er wird mobil benachrichtigt und kann den Auftrag annehmen oder ablehnen.

Außeneinsätze: Daten griffbereit, dank mobiler Datenerfassung 🔗︎

Zum Wesen des Kundenaußendienstes gehört, dass Arbeiten außerhalb des eigenen Unternehmens erfolgen. Dabei sind die Einsatzorte oft auch geografisch weiter entfernt. Das stellt die Kommunikation – die Fähigkeit, nötige Informationen zeitnah zu beschaffen und mitzuteilen – vor besondere Herausforderungen. Deswegen spielt die mobile Datenerfassung hier eine wichtige Rolle. Viele FSM-Lösungen bieten hierbei eine gewisse Grundfunktionalität. Auf diese Weise ist es möglich, auf notwendige, zentral gespeicherte Daten vor Ort beim Kunden zuzugreifen. Barcodes sind hier besonders praktisch. Ein Servicetechniker im Kundentermin kann beispielsweise die Seriennummer eines Gerätes oder eines Bauteils einscannen und so auf zugehörige Daten, Informationen und Unterlagen zugreifen – z. B. Anleitungen oder Reparatur- und Wartungshistorien. Auch ein Sensor, der in einer Maschine beim Kunden verbaut wurde, kann Daten automatisch an das Serviceunternehmen übertragen. Beim Unter- oder Überschreiten eines bestimmten Wertebereiches, wird dann ein Alarmsignal ausgelöst. Falls die mobile Funktionalität einer FSM-Software nicht ausreicht, kann es sinnvoll sein, eine eigenständige MDE-Lösung anzuschaffen. Dadurch erhält man eine zusätzliche Kommunikationsmöglichkeit , die mobile Datenübertragung wird so zuverlässiger und verfügbarer.

Mehr Erfolg durch Self-Service 🔗︎

FSM-Software macht die Arbeit effizienter, indem sie Self-Service-Ansätze unterstützt. Dabei kann der administrative und organisatorische Aufwand deutlich verringert werden. Beispielsweise können Kunden dann selbstständig online einen Servicetermin buchen. Die Software analysiert die Anfrage, prüft wie viele Techniker infrage kommen – berücksichtigt werden z. B. Qualifikationen, geographische Entfernung, verfügbare Transportmittel, Arbeitszeiten – und macht Vorschläge. Außerdem können Servicetechniker während der Kundeneinsätze auf erforderliche Dokumente wie Handbücher oder Wartungshistorien zugreifen – nach zuvor festgelegten Regeln. Das vereinfacht insbesondere die Zusammenarbeit mit externen Fachkräften. Können Kunden eine Dienstleistung selbstständig und unkompliziert in Anspruch nehmen, sind sie oft zufriedener und loyaler. In der Praxis sind Hotlines beispielsweise nicht selten überlastet – das sorgt für Unzufriedenheit und Frust. Ein guter Self-Service schafft hier vielfach Abhilfe. Schließlich wird Self-Service auch immer wichtiger, um sich vom Wettbewerb abzuheben.

Innovative Wartungsansätze werden unterstützt 🔗︎

Zu den neuen Technologien, die momentan Fuß im Field Service fassen, gehören neben Künstlicher Intelligenz auch IoT und Predictive Maintenance. Auf diese Weise verfügen die Produktionsleitung und Betriebstechniker ständig über aktuelle Daten ihrer Maschinen und Anlagen. Diese Daten werden dann beispielsweise in einem Leitstand angezeigt. Über- oder unterschreiten relevante Daten festgelegte Grenzen, können Verantwortliche schnell reagieren. Weiterhin ist die Software, die historische und aktuelle Daten einer Maschine analysiert und sie mit Normwerten vergleicht, in der Lage Muster zu erkennen. Dadurch lässt sich vorhersagen, wie lange sie noch betrieben werden kann, bevor sie ausfällt. Das ist besonders dann hilfreich, wenn durch unvorhergesehene Ausfälle hohe Kosten drohen. Die Prozessindustrie, zu der beispielsweise die Chemie- oder Lebensmittelindustrie gehören, ist hier ein gutes Beispiel. Viele Verarbeitungsprozesse dürfen nicht mehr unterbrochen werden, sobald sie gestartet wurden. Falls es dennoch dazu kommt, werden gesamte Chargen unbrauchbar. In diesen Fällen ist das Interesse an einer Wartung, die Ausfälle bestmöglich verhindert, besonders groß.

FSM-Software: Eigenständig oder als Teil eines ERP-/CRM-Systems 🔗︎

Eine Frage, die früher oder später im Entscheidungsprozess diskutiert werden sollte: Ist eine eigenständige FSM-Software besser als ein Modul, das eng in ein Software-System, zumeist eine CRM- oder ERP-Lösung, integriert ist? Möglicherweise wird dabei auch über eine Eigenentwicklung nachgedacht. Für Unternehmen, die kein übergreifendes Software-System einsetzen, ist diese Frage einfacher zu beantworten. Unternehmen, die bereits ein ERP- bzw. CRM-System nutzen oder absehbar planen, eins anzuschaffen, stehen hier mehr Optionen zur Verfügung.

Eigenentwickelte FSM-Software 🔗︎

In einigen Fällen kann Software für den Kundenaußendienst selbstverständlich auch selber entwickelt werden. Inwieweit man diesen Gedanken verfolgt, wird vermutlich stark von vorhandenen Ressourcen und individuellen Bedürfnissen abhängen. Man sollte jedoch damit rechnen, dass der Integrations- und Pflegeaufwand für solche Software generell deutlich höher sein wird als für kommerzielle, standardisierte Lösungen. Darüber hinaus sind die genauen Anforderungen bei solchen Projekten, zumeist schwierig von vornherein zu bestimmten. Müssen Dinge inmitten des Projektes geändert werden, können sich der erfolgreiche Abschluss und das Go-Live stark verzögern. Besonders wenn externe Softwareentwickler involviert sind, besteht dann Gefahr, dass die Kosten deutlich höher ausfallen als geplant. Außerdem, wenn die an der Entwicklung beteiligten unternehmenseigenen Mitarbeiter einmal gehen, ist damit oft auch das entsprechende Wissen unwiederbringlich verloren.

Gekaufte eigenständige FSM-Software 🔗︎

Eine FSM-Software, die von einem Software-Hersteller mit zumeist vertieften Branchenkenntnissen entwickelt wurde, hat eine Reihe von Vorteilen. Solche Lösungen warten mit umfangreicher Funktionalität auf. Zudem setzen die Hersteller häufig eigene Schwerpunkte – z. B. automatische Terminplanung oder Funktionalität zur Rekrutierung externer Fachkräfte. Deswegen ist für jeden sehr oft etwas dabei. Sollen jedoch solche FSM-Lösungen mit anderer Software zusammenarbeiten, kann die Integration schwierig werden. Bei Problemen wälzen die verschiedenen Hersteller bzw. Anbieter dann im ungünstigeren Fall die Zuständigkeit und Verantwortung jeweils auf den anderen ab.

FSM-Software im Software-System eingebettet 🔗︎

Manche ERP- und CRM-Hersteller betten eigenentwickelte Lösungen für den Kundenaußendienst in ihre Systeme ein. Das hat den Vorteil, dass die FSM-Software mit anderen System-Modulen nahtlos integriert ist. Daten können so echtzeitgetreu verarbeitet und Updates reibungslos eingespielt werden. Für Unternehmen, die Wert darauf legen, dass Grundfunktionen zuverlässig abgedeckt sind, ist das möglicherweise die passende Option. Bei anspruchsvolleren Aufgaben und Prozessen greift solche Software jedoch oft zu kurz.

Vom Software-System-Hersteller erworbene FSM-Software 🔗︎

Einige ERP- bzw. CRM-Produzenten kaufen FSM-Software von Drittanbietern. Anschließend versuchen sie die Lösung, in ihre Software-Systeme bestmöglich zu integrieren. Es kommt vor, dass solche Lösungen – vor allem in der Anfangszeit – nicht immer reibungslos mit dem Rest des Systems harmonieren. Andererseits wird die Software nicht selten von führenden Herstellern im FSM-Software-Markt erworben. Auch hat man dann zumeist einen Ansprechpartner. Als Beispiel könnte in diesem Fall Microsoft mit seiner ERP-Software Dynamics 365 Field Service dienen. Unternehmen, die bereits eine ERP- bzw. CRM-Lösung nutzen, sollten sich vielleicht zuerst das FSM-Angebot des entsprechenden Herstellers anschauen.